FAQ

Ce site présente le domaine du Château Demonpère, domaine viticole et de production d’huile d’olive biologique.

Ce site vous permet de connaître les produits et de les acquérir.
Situé au coeur des Côtes de Provence et de la plaine des Maures, la prtopriété du Château Demonpère est cultivée depuis le 15ème siècle (anciennement nommé Domaine de La Pardiguière).
Découvrez nos produits du terroir varois, laissez vous émerveillés.

Comment consulter nos Conditions Générales de Vente

Nos conditions générales de vente, sont accessibles depuis la rubrique « Conditions générales de Vente », dans le pied de page du site.

A PROPOS DES PRODUITS PRESENTS SUR LE SITE

Pour toutes les questions relatives aux méthodes viticoles, à l’A.O.C., à la mention « Bio », merci de vous reportez aux fiches produit, qui sont très complètes.

Comment trouver les informations indispensables sur un produit ?

Pour trouver les informations indispensables sur un produit, il vous suffit de vous rendre sur les fiches produit de l’article souhaité. Vous y trouverez son prix, son contionnement, du produit concerné, son descriptif, … .
Pour les informations relatives au mode de paiement, aux délais de livraison, merci de vous reportez aux conditions générales de vente.

Comment savoir si le produit commandé est en stock ?

La disponibilité des produits est assurée par le gérant du domaine.

Comment savoir si le produit que je souhaite commander est en stock ?

La disponibilité des produits est assurée par le gérant du domaine. Lorsque le produit n’est plus en stock, la quantité « 0 » apparaît sur sa fiche produit, au niveau des quantités disponibles. Sinon, le gérant vous contactera par mail suite à votre commande pour vous donner les dates de disponibilité des produits et procéder au remboursement le cas échéant.

Que faire si le produit que je désire est en rupture de stock ?

Si le produit que vous souhaitez n’est pas disponible, nous vous invitons à patienter ou à choisir un produit équivalent. Vous pouvez également nous contacter en nous précisant la référence de l’article pour que nous puissions vous donner une information éventuelle concernant sa disponibilité.

A quoi correspond le délai d’expédition indiqué pour chaque produit ?

Le délai d’expédition est le temps de préparation de votre produit depuis la date de validation de votre commande, jusqu’à sa remise au prestataire, qui sera chargé de la livraison. Le délai d’expédition des produits est indiqué dans nos conditions générales de vente. Lorsque vous commandez plusieurs produits, c’est généralement le délai d’expédition le plus long qui s’applique à l’ensemble de la commande.

TOUT SAVOIR SUR MON ESPACE CLIENT

A quoi sert mon compte client ?

Votre compte client est la clé essentielle qui vous relie au Château Demonpère. Les informations de votre compte sont précieusement sécurisées, vous seul pouvez les modifier et elles ne seront pas divulguées. Tous nos contacts et échanges se feront sur la base de ces informations. C’est pour cette raison qu’il est important de les mettre à jour. Depuis votre compte, vous accédez en ligne à vos pages sécurisées et personnalisées de votre espace client pour voir le récapitulatif de vos commandes sur cet espace.

Comment créer mon compte client ?

Créer son compte c’est très simple ! Cliquez sur le lien « Inscrivez-vous » accessible sur la page d’accueil depuis la partie « connexion ». Un simple formulaire à remplir avec votre nom, prénom, région, date de naissance et adresse email.

A quoi sert le mail de mon compte ?

Cet email est celui de votre compte client. Il est très important car il va vous permettre de recevoir le suivi complet de votre commande : confirmation de paiement, validation de commande. C’est également sur cet email que vous recevrez les réponses et les traitements de vos commandes. Pour être certain(e) de bien recevoir les e-mails de suivi de commande et nos communications, nous vous invitons à porter la plus grande attention lors de la saisie de votre adresse e-mail. Vous pouvez la modifier dans la rubrique « Espace Client ».

J’ai oublié mon mot de passe !

Aucun problème ! Cliquez sur le lien « Réinitialiser votre mot de passe » accessible sur la page d’accueil de l’espace client. Il vous suffit de renseigner l’e-mail que vous utilisez sur votre compte client et nous vous renverrons votre mot de passe à cette adresse.

Comment modifier mes informations personnelles ?

Après vous être connecté(e) à votre espace client, vous pouvez à tout moment, corriger votre adresse de facturation, choisir un nouveau mot de passe, modifier votre adresse e-mail, modifier votre adresse de livraison et votre adresse de facturation,… Attention, ces modifications ne s’appliquent pas aux commandes en cours. Les commandes en cours seront livrées à l’adresse de livraison indiquée au moment de la saisie et confirmation de la commande.

Quelle est la différence entre une adresse de facturation et une adresse de livraison ?

L’adresse de facturation doit représenter l’identité et les coordonnées de la personne qui passe et paye la commande. L’adresse de livraison doit présenter l’identité et les coordonnées de la personne destinée à recevoir la commande. L’adresse de livraison peut être différente de l’adresse de facturation dans le cas éventuel où vous souhaitez offrir un cadeau, faire une surprise à l’un de vos proches, ou vous faire livrer sur votre lieu de travail !

TOUT SAVOIR SUR LE PAIEMENT ET LA VALIDATION DE MA COMMANDE

Que dois-je faire si ma commande n’est pas validée mais que j’ai été débité(e) ?

Nous vous invitons alors à vérifier si ce débit ne correspond pas au paiement d’une autre commande. Il est également possible que votre commande fasse l’objet d’un contrôle 3D Secure. Il vous suffit alors de suivre la procédure indiquée par nos services pour régler cette situation. Si le produit n’est plus disponible ou que vous souhaitiez annuler votre commande un remboursement sera effectué selon les modalités fixées dans les conditions générales de vente.

Que dois-je faire si j’ai été débité(e) deux fois ?

Nous vous invitons alors à vérifier si ce débit ne correspond pas au paiement d’une autre commande. Si ce n’est pas le cas nous vous invitons à nous contacter.

Qu’est-ce qu’un code promotionnel ?

Il existe trois sortes de codes promotionnels :

• Les codes promotionnels à titre de remboursement qui sont attribués suite à un remboursement sur une commande (en cas retours de produits, de rupture de stock…). Ils sont généralement valables 1 an et ne sont pas cumulables entre eux.
• Les codes promotionnels à titre de geste commercial qui sont attribués à titre commercial afin de vous dédommager lors d’un litige. Ils sont généralement valables 1 an et ne sont pas cumulables entre eux.
• Les codes promotionnels commerciaux qui sont liés à des opérations commerciales, des offres promotionnelles, des gains,… Ces derniers peuvent être limités dans le temps et/ou à l’achat d’un produit et ne sont pas cumulables entre eux.

Une fois créés, ces codes vous sont communiqués sur votre e-mail. Si vous disposez de codes promotionnels ils seront à saisir au moment de votre commande. Ces codes promotionnels ne sont pas fractionnables et ne peuvent être utilisés qu’avec un mode de paiement par carte bancaire.

L’utilisation de mes codes promotionnels ?

Ce que vous ne pouvez pas faire :

• Les bons d’achat ne sont pas fractionnables.
• Les bons d’achat ne sont pas cumulables.
• Les bons d’achat promotionnels et gestes commerciaux ne sont pas remboursables.

Lors du passage de votre commande, une fois sur la page de sélection du mode de paiement, il vous suffit de renseigner le code que vous souhaitez utiliser dans le champ « code promotionnel », puis de cliquer sur « Recalculer » :

• Si le montant de votre commande est supérieur à votre bon d’achat, vous devrez régler la différence, par carte bancaire.
• Si le montant de votre commande est égal à votre bon d’achat, votre panier affichera 0 €, et votre commande sera validée.
• Si le montant total du code promotionnel est supérieur au montant de votre commande, la commande ne sera pas validée, vous avez alors la possibilité de compléter votre panier.

Je n’arrive pas à utiliser mon code promotionnel ?

En premier lieu nous vous invitons à vérifier si le code promotionnel en question n’a pas déjà été utilisé sur une autre commande ou s’il n’est pas périmé. D’autre part, vous ne pouvez pas utiliser un code promotionnel dont le montant est supérieur au total de la commande. Enfin, si vous avez voulu utiliser ce code promotionnel sur une commande qui ne s’est pas validée, votre bon d’achat sera en statut « en cours d’utilisation » et bloqué durant 72 heures. Passé ce délai, il sera automatiquement réactivé.

Les paiements sur le site Château Demonpère sont-ils sécurisés ?

Il est important de savoir que le paiement de votre commande s’effectue directement auprès du site sécurisé de notre banque partenaire, le Crédit du Nord Entreprises. Le fait de communiquer votre numéro de carte de crédit sur le serveur bancaire au moment du paiement de votre commande est entièrement sécurisé. En effet, cette manipulation ne comporte aucun risque puisque les coordonnées de votre carte de crédit ne transitent jamais en clair sur le réseau : elles sont cryptées grâce au protocole SSL (Secure Socket Layer). De plus Château Demonpère est inscrit au programme 3D Secure, qui assure une authentification maximale. Cette double sécurité vous garantit un paiement totalement sécurisé.

Qu’est ce qu’un contrôle 3D Secure ?

L’acheteur, après avoir enregistré les coordonnées de sa carte de paiement, est mis en relation avec sa banque afin de renseigner un code, préalablement envoyé par SMS sur le portable de l’utilisateur de la carte de paiement. Si votre carte n’est pas en votre possession, la réception d’un code sur votre portable assure une double sécurité, et réduit les risques de fraude.

TOUT SAVOIR SUR LA PRÉPARATION ET L’EXPÉDITION DE COMMANDE

Quelle est la différence entre un délai d’expédition et un délai de livraison ?

Le délai d’expédition court à partir de la validation de la commande et correspond à une durée de traitement et de préparation de vos produits. La validation de votre commande vous sera notifiée par e-mail. Le délai de livraison court à partir de l’expédition de votre colis de nos entrepôts. Il correspond au délai nécessaire au prestataire chargé de la livraison pour vous faire parvenir votre colis à l’adresse de livraison indiquée au passage de votre commande. La prise en compte de votre commande vous sera notifiée par e-mail.

Quel est le délai d’expédition de ma commande ?

Le délai d’expédition des produits est indiqué dans les conditions générales de vente.

Que dois-je faire si ma commande n’est pas expédiée ?

Toute d’abord, il convient de s’assurer que votre commande est bien validée en consultant les e-mails envoyés par nos services. Si votre commande n’est pas validée, celle-ci ne peut pas être expédiée. Si votre commande est bien validée, et que le délai d’expédition annoncé n’est pas dépassé, il n’y a pas lieu de s’inquiéter.

Si, toutefois, votre commande n’est pas expédiée dans les délais annoncés et que vous n’avez aucune information de notre part vous informant d’un retard d’expédition ou d’une rupture éventuelle de stock, contactez notre service clients afin que nous solutionnions votre situation.

TOUT SAVOIR SUR LA LIVRAISON

A quoi correspondent les frais de livraison ?

Les frais de livraison correspondent au coût de transport de votre colis depuis nos entrepôts, par le biais de notre transporteur, selon une grille tarifaire unique (voir conditions générales de vente). Si le lieu d’expédition sort des limites définies par notre prestataire et nos conditions générales de vente, veuillez nous contacter. A ce moment, Château Demonpère trouvera selon votre lieu de résidence le transporteur approprié et vous communiquera les tarifs liés à cette livraison.

Puis-je faire livrer ma commande à une autre adresse ?

Vous pouvez parfaitement indiquer une adresse de livraison différente de votre adresse de facturation. C’est une excellente idée pour la livraison des commandes destinées au cadeau d’une personne qui est éloignée. Vous pouvez aussi utiliser cette fonction pour faire livrer votre commande sur votre lieu de travail. La rubrique « Espace Client» vous permet de gérer une adresse de livraison différente.

Plusieurs adresses possibles pouvant être préenregistrées. Par défaut l’adresse de livraison est celle de la dernière commande mais vous pouvez choisir d’être livré(e) à une autre adresse en cochant « Je souhaite être livrée à une autre adresse ». Vous pourrez alors sélectionner une adresse de livraison déjà enregistrée dans votre compte client ou rentrer manuellement l’adresse sur laquelle vous souhaitez être livré(e).

Quel est le délai de livraison de mon colis ?

Le délai de livraison court à partir du départ de votre colis de nos entrepôts, il s’ajoute au délai d’expédition de votre commande. Il correspond en moyenne à 5 ouvrés, selon les conditions générales de vente.

Que faire si mon colis est expédié mais que je ne le reçois pas ?

L’expédition de votre colis signifie que ce dernier a été remis au prestataire chargé de la livraison. Une fois votre colis expédié, nous vous invitons à patienter pendant le délai de livraison annoncé. Si toutefois vous ne recevez pas votre colis une fois le délai de livraison annoncé dépassé, nous vous invitons à prendre contact avec nous, afin que nous solutionnions votre situation.

Que se passe t-il si je suis absent au moment de la livraison ?

Si vous êtes absent(e) au moment de la livraison, le transporteur tentera de vous contacter par téléphone afin de définir une autre date de livraison ou à défaut vous déposera un avis de passage dans votre boite aux lettres en vous indiquant ses coordonnées. S’il n’arrive pas à vous joindre, ou si vous n’êtes pas présent au moment de la seconde livraison, le produit nous sera alors retourné après un délai de souffrance de la marchandise d’environ 5 jours ouvrés et aucune possibilité de re livraison à titre gratuit ne sera envisageable (pour les frais de re livraison, se référer à l’article 8 des conditions générales de vente).

TOUT SAVOIR SUR MON SUIVI DE COMMANDE

Comment suivre l’acheminement de mon colis ?

Nous n’avons pas de suivi en ligne via le transporteur.

Comment faire pour annuler une commande ?

Vous vous être trompé(e) sur le produit ou la quantité de produits commandés ? Nous vous invitons alors à prendre contact avec nous. Nous identifierons votre commande pour l’annuler. Selon vos souhaits, nous procèderons alors à un remboursement ou à un échange. Si nous ne sommes pas en mesure d’annuler votre commande (commande en fin de préparation, déjà en acheminement vers votre domicile…), il faudra retourner le produit à vos frais selon les modalités indiquées dans la rubrique «Tout savoir sur les retours produits ».

TOUT SAVOIR SUR LA RÉCEPTION DE MA COMMANDE

Il manque un ou plusieurs produits dans ma commande

Nous vous invitons à vérifier que le ou les produits que vous pensez manquants ne sont pas prévus dans autre commande en consultant votre mail de validation de commande. Si dans un délai de 15 jours vous ne recevez pas le solde de votre commande et que vous n’avez pas reçu de notification de rupture, de mise en attente, d’un envoi de code promotionnel ou de remboursement, contactez nous.

Je n’ai pas reçu la bonne référence

En cas de réception d’une référence différente de celle commandée, il vous suffit de contacter notre Service Clients afin de régulariser votre commande. Il faudra procéder à la réexpédition de la référence erronée reçue, comme précisé dans la rubrique «Tout savoir sur les retours produits ». Dès réception, nous vous enverrons, à nos frais et en fonction des stocks disponibles, la référence réellement commandée. Si cette dernière n’est plus en stock, nous vous proposerons de vous expédier un produit équivalent de remplacement ou de vous rembourser.

Je viens de recevoir mon produit mais je n’en veux plus, je souhaite me rétracter.

Conformément à l’article L.121-20 et suivants du Code de la Consommation, vous disposez d’un délai de 7 jours ouvrables à compter de la date de livraison de votre commande, pour retourner tout article ne vous convenant pas, dans son emballage d’origine et en bon état, propre à sa re-commercialisation et demander l’échange ou le remboursement sans pénalité, à l’exception des frais de retour. N’oubliez pas de nous retourner votre produit avec son emballage d’origine et l’ensemble de ses accessoires. Après réception et acceptation de votre colis par le Château Demonpère, en fonction de la nature du produit, des stocks disponibles et selon votre souhait, nous vous proposerons :

– la réexpédition d’un nouveau produit

– le remboursement par chèque, par virement bancaire sur votre compte ou par virement sur la carte de paiement utilisée lors de l’achat. Les frais de retour en cas de rétractation demeurent à la charge du client.

Je viens de recevoir mon produit, il est abîmé.

Vous venez de recevoir un produit et celui-ci est abîmé. Nous vous conseillons vivement lors de la réception de votre colis de bien contrôler en présence du livreur l’état général du colis (intérieur, extérieur). En cas d’anomalie, émettez vos réserves sur le bon de livraison. La mention manuscrite seule « sous réserve de déballage » ne pourra pas être prise en compte en cas de réclamation sans la vérification préalable en présence du transporteur. Nous vous invitons à refuser tout colis ou produit non conforme. Puis, nous vous invitons à contacter notre service clients afin d’examiner votre dossier. Si votre demande est acceptée, et dès réception du produit en retour par notre transporteur, nous vous enverrons à nos frais et en fonction des stocks disponibles, le nouveau produit à l’identique. Si ce dernier n’est plus en stock, nous vous proposerons de vous expédier un produit équivalent de remplacement ou de vous rembourser.

TOUT SAVOIR SUR LES RETOURS DE PRODUIT

Comment dois-je procéder pour retourner un produit ?

Pour retourner un ou plusieurs produits, il vous suffit de prendre contact avec notre service clients. Il faudra renvoyer votre produit à l’adresse suivante :

Château Demonpère
La Pardiguière, Route des Mayons
83340 Le Luc-en-Provence

Le retour d’un colis doit être soigneusement préparé.

1/ Replacez le produit dans son carton d’origine avec tous les accessoires. Veillez à ne surtout rien inscrire sur ce carton (hormis l’adresse d’expédition ci-dessus mentionnée).

2/ Placez ensuite le tout dans le carton d’origine qui servira à effectuer le retour.

Pour éviter toute dégradation du carton d’origine et des produits, tout doit être soigneusement protégé et calé dans votre colis de retour.

3/ Glissez dans le carton servant au retour un courrier avec vos coordonnées exactes et votre numéro de commande.

4/ Fermez soigneusement le carton servant au retour et inscrivez sur ce dernier l’adresse ci-dessus.

Si je renvoie mon article, qui prend en charge le frais de retour ?

Les frais engagés pour le retour d’un article en rétractation ne sont pas remboursés et restent à votre charge.

Pour les autres cas de retour, nous remboursons les frais engagés pour le retour d’un colis sur la base des tarifs appliqués par les services postaux pour les envois en Colissimo Suivi.

TOUT SAVOIR SUR LES REMBOURSEMENTS

Le montant de mon remboursement ne correspond pas

Vous avez choisi de vous rétracter : Les frais de port engagés pour le retour de votre produit ne vous sont pas remboursés. Pour tous les autres motifs (erreur de référence, reçu abîmé) les frais de retours sont remboursés sur la base tarifaire en vigueur de Colissimo. Un geste commercial peut être fait sous forme d’un code promotionnel équivalent au montant de votre commande. Celui-ci sera valable un an et pourra être utilisé à tout moment.

Si vous choisissez le remboursement, celui-ci peut prendre plusieurs formes selon votre choix :

• Le remboursement par chèque à votre adresse de facturation
• Le remboursement par virement sur la carte de paiement utilisée lors de l’achat
• Le remboursement par virement bancaire sur votre compte (nous fournir un R.I.B.)

Si une erreur s’est véritablement glissée dans votre remboursement, nous vous invitons à nous contacter.

Un remboursement par chèque m’a été notifié mais je ne l’ai pas reçu

Les chèques de remboursement sont envoyés à l’adresse de facturation de votre commande. Si vous avez déménagé, nous vous invitons à vous rendre sur votre compte client pour la mettre à jour et à nous contacter. La réception de votre chèque interviendra dans les 15 jours maximum qui suivent votre demande. Si votre chèque de remboursement vous a été notifié depuis plus de 15 jours, nous vous invitons à nous contacter.

TOUT SAVOIR SUR LE SERVICE APRÈS VENTE (SAV)

Comment contacter le Service Clients ?

Vous pouvez nous contacter facilement :

• Par Mail : sav@chateaudemonpere.fr
• En ligne, coût d’appel local, au +33 (0)4 94 60 07 78, 7j/7j. Laissez un message avec vos coordonnées et nous vous rappellerons.
• Par courrier : Château Demonpère – La Pardiguière, Route des Mayons – 83340 Le Luc-en-Provence